Contratti di assistenza

Assicurazione o Assistenza tecnica a contratto?

Rinnovare il contratto di assistenza richiede attenzione, non basta farsi rimborsare, è necessario ripartire e in fretta

perdita-dati-informaticiVi è già capitato di essere bloccati con il lavoro perché si era guastato il sistema? Che all’inizio non si capiva bene se il problema fosse software o hardware e che bisognava contattare l’assistenza?
Quando c’è un guasto serio al sistema a cui sono collegate molte utenze l’azienda si ferma. I costi sono relazionabili alla quantità di operatori fermi e alla mancata produttività:
a) Costo salariale delle persone ferme.
b) Mancato prodotto di valore.
c) Mancato guadagno.
Come funziona l’assistenza per chi ha un contratto di manutenzione attivo? Semplice, qualcuno prima o poi interviene! Interviene subito, entro le otto ore dalla chiamata, o entro le quattro ore, o appena ha la parte da sostituire, comunque entro le 24 ore. Più o meno velocemente, tutto riparte come prima.
Come funziona l’assicurazione per chi ha una polizza? L’assicurazione paga, ma quando e cosa? Dopo aver trovato una soluzione, quindi in seconda battuta, quando si possono dimostrare costi e mancati guadagni e farsi rimborsare.
Cosa serve all’azienda cliente? Entrambe le cose, certo, ma la priorità va alla ripartenza e solo successivamente all’assicurazione, facendosi rifondere le perdite.
Cosa fanno i clienti? problemi-col-pcSpesso niente! Pensano che i sistemi siano indistruttibili e che soprattutto godano di garanzia eterna, ma nonostante ciò e con molto sacrificio sottoscrivono contratti di assistenza o pacchetti ore con il loro fornitore di fiducia.
Alcuni pensano alle assicurazioni solamente, altri ad avere un unico referente, altri ancora più referenti ritenendo che se uno non risponde, l’altro sia lì per lui.
Cosa deve sapere il cliente e quale a mio parere è la soluzione corretta?
1) Innanzitutto bisogna dare il giusto valore agli accordi, sapendo che un’assicurazione risolve solo il problema economico a posteriori.
2) Occorre sapere che un intervento che è solo tempestivo non è sempre la soluzione del problema.
3) Bisogna saper scegliere un unico interlocutore o eventualmente più interlocutori che collaborano tra loro: quest’ultima può essere la soluzione ideale, per avere chiarezza di incarico e complementarietà, e non competenze concorrenti sovrapposte.
Nella nostra esperienza, i rischi più importanti da cui guardarsi sono questi:
1) Affidarsi esclusivamente al “genietto informatico”, figura aziendale che mette mano a tutto perché è un genietto, ma sparisce all’occorrenza.
2) Comportarsi da “avaro cronico”, non comprando le cassette per il back-up, ragione per la quale i dati vanno persi tutti.
3) Ingaggiare una serie di fornitori “simpaticoni”, con cui fare riunioni e colazioni di lavoro, pagandoli regolarmente e tanto, ma all’occorrenza dovere chiamare altri, sperando di spendere il meno possibile.

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Per concludere, la manutenzione delle macchine va fatta, e va fatta con una società seria,  affidabile e ad un costo ragionevole.

Con questo, auguro a tutti il più prospero anno nuovo.
Graziella Rubin

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